"Trasporto Pubblico Locale - Carte dei servizi e tutela dei diritti dei cittadini e degli utenti"

La Carta dei servizi fa sentire il cittadino meno utente e più cliente partecipe ? Quali sono gli strumenti perché il documento non sia solo un atto dovuto e formale? Il primo provvedimento sulle carte dei servizi risale a venti anni fa .E’ nel 1994 infatti che ,per la prima volta, con la direttiva del Presidente del Consiglio 27 gennaio 1994, si cerca di dare una risposta alla richiesta di servizi quali-quantitativi più rispondenti alle esigenze degli utenti attraverso la preventiva definizione di parametri prestazionali certi, misurabili e verificabili, definiti dai vettori ma con la collaborazione degli utenti. Uno strumento nuovo che obbligando il gestore a osservare l’impegni assunti con gli utenti , in qualche modo, realizza il diritto del viaggiatore per servizi di qualità oggettivamente valutabili. Una rivoluzione culturale che finalmente riconosce la centralità dell’utente la cui facoltà di scelta come sappiamo è fortemente mortificata da un modello di gestione di servizi di TPL di sostanziale monopolio sia nel ferro che sulla gomma. Contestualmente, per l’accresciuta esigenza di misurare l’efficacia dei servizi offerti rispetto alle risorse pubbliche investite ,si consolida, anche normativamente, l’uso della customer satisfaction quale strumento utile ,per conoscere le aspettative degli utenti e garantire il controllo della qualità dei servizi erogati dalla PA, sia direttamente, sia mediante organismi gestionali esterni. Con riferimento in particolare al sistema dei principi per la tutela dei diritti dei passeggeri ,nel 2014, il quadro normativo di riferimento è stato ulteriormente rafforzato con due decreti legislativi che disciplinano il sistema delle sanzioni per i vettori che non rispettano le disposizioni dei regolamenti comunitari in materia. Per il trasporto ferroviario, il dlgs 70/2014 che recepisce il Regolamento (UE) n. 1371/2007 e il relativo regolamento dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, del 4 luglio scorso ,per l’accertamento e l’irrogazione delle sanzioni a carico delle aziende di trasporto ferroviario. Per il trasporto con autobus, il dlgs 169/2014 che recepisce il Regolamento UE 181/2011. Come è noto i regolamenti comunitari citati ,considerando il passeggero la parte più debole del contratto di trasporto ,stabiliscono le regole che disciplinano : a)con riferimento al ferroviario,   le informazioni che devono essere fornite dalle imprese ferroviarie, la conclusione di contratti di trasporto, l’emissione di biglietti e l’attuazione di un sistema telematico di informazioni e prenotazioni per il trasporto ferroviario; la responsabilità delle imprese ferroviarie e i loro obblighi di assicurazione nei confronti dei passeggeri e dei loro bagagli; gli obblighi delle imprese ferroviarie nei confronti dei passeggeri in caso di ritardo; la protezione delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel viaggio in treno e l’assistenza alle medesime ;la definizione e il monitoraggio di norme di qualità del servizio, la gestione dei rischi in materia di sicurezza personale dei passeggeri e il trattamento dei reclami; b)con riferimento al trasporto con autobus, si prevede la non discriminazione fra i passeggeri riguardo alle condizioni di trasporto offerte dai vettori; i diritti dei passeggeri in caso di incidenti derivanti dall’utilizzo di autobus che provochino il decesso o lesioni dei passeggeri o la perdita o il danneggiamento del bagaglio; la non discriminazione e l’assistenza obbligatoria nei confronti delle persone con disabilità o a mobilità ridotta; i diritti dei passeggeri in caso di cancellazione o ritardo; le informazioni minime da fornire ai passeggeri; il trattamento dei reclami. In questi anni, tuttavia, malgrado la presenza delle carte dei servizi e i risultati delle indagini di customer satisfaction, il rapporto utente/gestore non sembra essere migliorato. La qualità percepita soprattutto dai pendolari e nelle città è comunque insoddisfacente. Basti pensare che, in Italia, secondo i dati emersi nel corso dell’audizione svolta sul tema dall’Autorità di Trasporti, per il solo trasporto ferroviario, sono oltre 50.000, ogni anno, i reclami presentati. In generale i fattori che creano maggiore disagio sono i disservizi legati alla regolarità e puntualità del servizio, pulizia dei mezzi, comfort, integrazione modale, informazioni alla clientela. Vero è che il settore, sotto pressione per le numerose e frequenti modifiche legislative e per la   forte riduzione dei finanziamenti pubblici, sia per la gestione che per il rinnovo del materiale rotabile (vecchio in media di 12 anni), stenta a trovare le soluzioni organizzative più idonee a migliorare le attuali prestazioni. Finora le frequenti proteste soprattutto dei pendolari per treni in ritardo, soppressi o sovraffollati, hanno trovato una approssimativa e insoddisfacente ricomposizione nell’ambito del sistema delle garanzie di contraddittorio assicurate al viaggiatore nella Carta dei Servizi . La situazione potrebbe cambiare con la presenza dell’Autorità dei Trasporti che, fra i sui compiti, ha quelli di stabilire le condizioni minime di qualità dei servizi di trasporto; di definire, in relazione ai diversi tipi di servizi e alle diverse infrastrutture, il contenuto minimo degli specifici diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle infrastrutture di trasporto; di valutare i reclami, le istanze e le segnalazioni presentate dagli utenti e dai consumatori, singoli o associati, in ordine al rispetto dei livelli qualitativi e tariffari da parte dei soggetti esercenti il servizio sottoposto a regolazione, ai fini dell'esercizio delle sue competenze (vedi regolamento del 4 luglio scorso già citato); di favorire l'istituzione di procedure semplici e poco onerose per la conciliazione e la risoluzione delle controversie tra esercenti e utenti. Lo stesso Governo ha annunciato un disegno di legge che dovrebbe modificare l’attuale assetto normativo del TPL individuando, fra l’altro, gli strumenti per assicurare l’aumento della velocità commerciale, i costi standard e i livelli adeguati di servizio e che dovrebbe escludere dalla circolazione gli autobus, pubblici e privati, molto vecchi. Peraltro, su questo ultimo aspetto, il disegno di legge di Stabilità in fase di approvazione, ha introdotto, fra i criteri per l’assegnazione del fondo per l'acquisto di materiale rotabile ( su gomma e ferroviario di natanti e ferry-boat), quello riguardante le condizioni di vetustà e la classe di inquinamento degli attuali parchi veicolari. Nel frattempo, in una situazione di totale sfiducia dei viaggiatori per un cambiamento del rapporto utenti/qualità del servizio, accade che l’ Antitrust, su segnalazione di alcune associazioni dei consumatori e di numerosi cittadini, è intervenuta il 2 novembre scorso sul complesso sistema tariffario di Trenitalia con due diversi provvedimenti che accorciano i tempi per i rimborsi per i ritardi dei treni e multano l’azienda per aver previsto, per le irregolarità dei titoli dei viaggi, penalità non proporzionate al prezzo del biglietti. Grazie all’Antitrust, le richieste di rimborso per i ritardi potranno, infatti, essere presentate entro tre giorni dall’arrivo a destinazione invece dei 20 attuali; il diritto all’indennizzo scatterà in caso di ritardo superiore ai 30 minuti sull’orario previsto, in luogo della soglia di un’ora attualmente in vigore; ed è previsto un bonus (non in denaro) pari al 25% del prezzo del biglietto sui servizi nazionali di media e lunga percorrenza, da scontare in viaggi successivi; per le principali stazioni dei grandi “nodi” ferroviari, come quelle di Roma, Milano, Bologna, Firenze e Torino, è previsto un margine ulteriore di tre minuti sull’eventuale ritardo rilevato dal gestore dell’infrastruttura. Il diritto all’indennizzo sarà esteso anche ai biglietti relativi a due o più tratte, comprensivi di un servizio regionale e uno nazionale a media e lunga percorrenza. Dal 1° marzo prossimo, verrà introdotto inoltre il cosiddetto “biglietto globale misto”, per garantire al passeggero sia il bonus di rimborso sull’intero importo pagato sia la prosecuzione del viaggio in caso di ritardo dovuto a perdita di coincidenza. Ma non basta, Trenitalia, oltre all’impegno a realizzare quanto sopra entro aprile 2015, deve anche pagare una penale di 1 milione di euro per il sistema di accertamento e repressione adottato per le “irregolarità di viaggio” nella media e lunga percorrenza. Procedura, questa, giudicata “afflittiva” dall’Antitrust, perché impone al trasgressore – oltre al pagamento del prezzo dovuto per il viaggio in corso – anche una “sovrattassa” (da 50 a 200 euro) e un’ulteriore somma a titolo di “oblazione”. Un esempio per tutti: un consumatore ha riferito all’Autorità di aver acquistato, a dicembre del 2010 al prezzo di 16 euro, un biglietto per un treno Intercity per la tratta Roma-Chiusi, delle h. 16,36. Munito di tale biglietto, il giorno della partenza, il viaggiatore è salito su analogo treno Intercity, per la medesima tratta, ma con due ore di anticipo rispetto all’orario fissato nel medesimo biglietto. Egli ha lamentato che, nonostante l’esibizione del predetto titolo di trasporto, il personale Trenitalia di bordo abbia dichiarato l’invalidità del medesimo al fine della prosecuzione del viaggio verbalizzando l’infrazione come “mancanza di biglietto” e pretendendo l’ulteriore pagamento - a titolo di tassa, soprattassa e sanzione - di una somma pari a complessivi 223,66 euro (in base al vigente contratto aziendale FS, al personale di controllo che scopra irregolarità e abusi a bordo treno, da parte dei viaggiatori, è assicurata l’attribuzione di una percentuale non inferiore al 35% delle somme riscosse a titolo di sovrattassa). L’Autorità quindi, auspicando un sistema di regolarizzazione a bordo treno dei biglietti meno vessatorio e più ragionevolmente flessibile a partire da penalità più eque o almeno direttamente proporzionate al prezzo del biglietto, ha ritenuto l’attuale regime di controllo dei titoli di viaggio, in contrasto con il Codice del Consumo comminando la sanzione di un milione di euro sopra ricordata. (Su quest’ultimo aspetto, Trenitalia, convinta delle proprie ragioni, si è riservata di fare ricorso al TAR del Lazio) .Vedremo come andrà a finire. Tuttavia, l’assetto normativo sopra descritto, pur disciplinando tutti gli aspetti critici del viaggio e garantendo al cittadino un equo indennizzo per gli eventuali disagi sopportati e la possibilità di presentare i reclami anche all’Autorità dei Trasporti, non risolve comunque il problema della fornitura di un servizio rispondente effettivamente ai concreti bisogni dell’utenza. La questione quali-quantitativa, infatti, è lungi dall’essere risolta, come dimostrato i dati sulla qualità percepita e, questa si affronta, solo agendo a monte con una programmazione di risorse e di servizi adeguata e una efficace organizzazione del servizio. E’ nel contratto di servizio che devono essere individuate tutte le condizioni per migliorare il servizio anche attraverso le sanzioni a carico dell’impresa per il non rispetto degli standard prestazionali contrattualizzati. A.S.